質(zhì)量管理 文化和機制支撐服務(wù)提升指南（征求意見稿）
本文件從文化和機制層面為組織的服務(wù)提升提供了指南，包括服務(wù)提升的原則、文化引領(lǐng)和機制保障、服務(wù)績效評價、服務(wù)改進等過程。
本文件適用于具有下列需求的各類組織：
a) 尋求建立穩(wěn)定的服務(wù)提升能力；
b) 改進和優(yōu)化當前服務(wù)提供能力，以建立積極的顧客體驗，增強顧客滿意；
c) 評價服務(wù)提升的程度。