餐館為客人服務有了統一標準

    從你走進餐館開始，門廳接待的微笑、引座員的語言、服務員上菜的姿勢等，都將遵循統一的標準。昨日，市質監局首次發布《重慶市南濱路餐飲服務標準體系》（以下簡稱《服務標準》）,對服務的每一個步驟進行了全面規范。

    該服務標準于今年8月完成征求意見稿，本月起正式實施。質監部門將以此為藍本，制定出適合全市餐飲娛樂企業的服務標準。

    全國首個餐飲服務標準體系

    兩年前，南濱路正式獲批國家級餐飲服務標準化示范街，就致力于實施"標準化"建設。昨日公布的《重慶市南濱路餐飲服務標準體系》由市質監局牽頭、南岸區質監局和南濱路管委會共同編制完成。該服務標準體系涉及服務基礎、服務質量、服務安全、服務管理等10大類共21個標準。其中，僅中餐服務標準就有100多項內容，包含了沏茶、點菜、端菜和上水果等各個程序。據悉，這是全國首個餐飲娛樂服務標準體系。

    這些標準雖然并非強制執行，但質監部門將對執行得好的企業，在政策扶持等方面提供便利，并掛牌公示，引導執行不力的企業逐步達到標準。

    倒茶

    右手持壺 女士優先

    問茶：客人落座后，服務員首先要提供茶水服務。具體來說，首先是問茶，如"對不起，先生/女士，請問紅茶、綠茶還是花茶",待客人確認后，開始沏茶。

    上茶：必須按先賓后主、女士優先的原則，在客人右側服務。左手托茶壺，壺底墊折疊成約12厘米見方的口布，先用右手將倒扣在茶碟上的茶盅翻轉，然后右手持茶壺倒茶。茶水倒入茶盅，數量約占茶盅容量的80%.

    添茶：服務員隨時觀察茶水飲用情況，主動添茶；茶水白淡時，應主動詢問客人是否更換新茶；取水杯時，應拿捏杯底部，不可觸摸杯口。

    撤茶：上第一道熱菜后，可撤茶。服務員左手托盤，按先賓后主、女士優先的原則，在客人右側用手指向茶盅或茶杯（右手五指并攏，自然伸展，掌心斜向上）,同時詢問客人是否可以撤茶，如"對不起，先生/女士，你的茶水還用嗎";客人同意后，依次撤下，取水杯時不可觸摸杯口。

    斟酒

    啤酒八成 紅酒三分

    展示：首先是展示酒水，展示前保持酒瓶干凈，商標完整；在點酒客人的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人。

    開瓶：在開啟酒瓶塞（蓋）后，用干凈的口布仔細擦拭瓶口；操作時要求動作要輕盈，避免晃動或發出聲音。

    斟酒：倒酒時瓶口距杯口約一指，切忌將瓶口搭在杯口上。客人有要求的按客人要求斟酒，沒有具體要求少斟或多斟的，按照白酒、啤酒、飲料斟八成，紅酒斟三成原則掌握。斟酒后，應順勢將酒瓶順時針轉動四分之一圈，避免瓶口酒液滴在臺布上。未經客人同意，不得新開酒水。

    上菜

    先濃后淡 先咸后甜

    時間：在客人點菜結束后，10分鐘內上第一道冷菜，15分鐘內上第一道熱菜。如果是吃火鍋，5分鐘內應上湯料，5至10分鐘內所有菜品應上齊。

    順序：原則上從副主人位右側上菜，應避開老人和小孩。上菜時，必須報菜名，第一道熱菜一般為高檔菜和廚師長特薦菜。上菜順序原則上按先重點后一般，先濃后淡，先咸后甜等。如客人點有白灼蝦、螃蟹等直接用手進食的菜肴，應配備洗手盅。

    擺放：新上的菜應轉動到主人位和主賓位之間，上造型菜時，將主要的一端朝向主賓，如全雞、全鴨、全魚等大件的頭部或胸腹部朝向主賓。

    其他規定

    服務員至少初中文化

    《服務標準》要求餐飲企業的服務員必須具備初中以上文化。如果達不到這個要求，則需要培訓合格后才可上崗。

    同時，女服務員不得"長發飄飄",須佩戴發網，需化淡妝、不戴首飾。男服務員則要求發不及領、不留胡須。

    公共設施

    標志要規范

    煙斗代表男衛生間，高跟鞋代表女衛生間，洗手間的英文翻譯是"washhand"……此類不規范的公共設施標志，在《服務標準》中被明令禁止。

    《服務標準》要求餐飲場所必須使用國際通用的標志符號作用公共信息圖形符號。

    同時，《服務標準》中還提出，圖形符號在應用時，應根據所要表達的具體對象給出相應名稱，如：含義為"咖啡"的圖形符號，就要指出"咖啡廳"、"咖啡館"等具體名稱。而那些令人哭笑不得的"中式英語"也被全面禁止使用。

    各方說法

    統一標準不影響個性化

    要求不高只是準入門檻下月中旬進行評分考核

    餐飲企業：

    統一標準不影響個性化

    南濱路上的120多家餐飲娛樂企業按照統一標準服務，是否會導致"千人一面",使客人缺乏新鮮感？

    對此，南濱路餐飲娛樂商會會長、勁力怡景酒家副總經理黃剛說，餐飲娛樂主要是根據自己的菜品和企業文化來展示個性，打造品牌。對餐飲企業來說，服務實行標準化，是個好事情。"餐飲企業的服務質量提高了，最大的受益者是客人，而且可以實現企業和客人的雙贏。"

    餐飲專家：

    要求不高只是準入門檻

    美國假日酒店全球執證主管、中國酒店與餐飲國家一級評委陳國軍表示，此次出臺的標準只是準入門檻，要求并不高。在這個標準上進一步提升才是更高的目標。

    "比餐飲服務標準更高的要求是酒店式服務，如果客人在餐飲服務中也享有酒店式服務，那客人真的就會感到很舒適了。"陳國軍說，餐飲娛樂企業要在競爭中發展，肯定就要先達標，達到這個標準，服務才是合格。

    主管部門：

    下月中旬進行評分考核

    在服務標準中還包含了評分標準。從餐廳服務質量、烹制操作衛生質量等5個方面、36個小項進行打分，總分100分。如果發生食物中毒等事故，導致消費者生病或人身傷害，將被扣10分；如果服務員沒帶發套，將被扣1-3分；如果飯菜質量好，客人滿意，將獲2分。

    南岸區質監局副局長、服務標準主要起草人之一林爭介紹，60分算及格，80分是一般要求。據了解，下月中旬，質監部門將對南濱路餐飲娛樂企業進行考核驗收，屆時將根據這個評分標準來打分。