GB/T 19010-2021 質量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南
本標準代替
GB/T 19010-2009 質量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南
本文件為策劃、設計、開發(fā)、實施?保持和改進顧客滿意行為規(guī)范提供指南。
本文件適用于與產品和服務相關的規(guī)范,其中包含組織針對其行為對顧客做出的承諾。這些承諾和相關規(guī)定的目的是提高顧客滿意。附錄A提供了不同組織規(guī)范內容的簡例。
注:本文件中的術語“產品”和“服務”指組織為顧客或按顧客要求提供的輸出。
本文件適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品和服務的組織,包括為其他組織設計顧客滿意行為規(guī)范的組織。附錄C特別提供了針對小企業(yè)的指南。
本文件適用于所有的顧客滿意行為規(guī)范,特別是針對顧客為個體或家庭購買或使用商品,資產或服務的顧客滿意行為規(guī)范。
本文件未規(guī)定顧客滿意行為規(guī)范的具體內容,也不涉及其他類型的行為規(guī)范,如組織與員工、組織與供方關系的行為規(guī)范。
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魯公網安備 37060202000128號