國家標準《商品售后服務評價體系》通過專家審定

    在11月13日召開的國家標準《商品售后服務評價體系》審定會上，來自中國商業聯合會、國家商務部、國家工信部、國務院研究室、國家標準委、中國認證認可協會、中國人民大學、美的集團、波司登集團等單位的13名專家，通過對標準逐條審議，一致通過了審定。

    《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006) 是由商務部頒布實施的國內貿易標準，是中國第一部售后服務評價標準。自2006年頒布實施以來，對規范售后服務評價活動，約束企業售后服務行為，指導企業提升服務水平，保護消費者合法權益方面，都起到了非常積極的作用，社會輿論也給予了相應的支持。

    2007年，經國家商務部推薦，國家認監委批準，成立了我國首家售后服務認證機構，在全國范圍內推行服務認證。在實踐中，也發現該標準的不足和局限，比如因為是行業標準使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內容等。同時，國內經濟環境的變化和產業發展政策導向的變化，尤其在生產、消費、流通等環節不斷升級的背景下，售后服務升級既是企業發展的需要，也是經濟發展的必然。因此在《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎上，將其升級制訂為國家標準具有重要的意義，它將進一步推進市場經濟法規化、制度化、系統化建設，大幅度提高中國企業售后服務質量和水平。

    國家標準化管理委員會2009年7月23日下發了2009年第一批國家標準制定修訂計劃通知，其中《商品售后服務評價體系》的國標制定任務由中國商業聯合會承擔并組織起草。（國家標準計劃項目編號：20090527-322）

    自2009年7月23日國家標準化管理委員會下發了《商品售后服務評價體系》的制定任務后，由中國商業聯合會牽頭，組織了來自中國商業聯合會、北京五洲天宇認證中心、中國人民大學、中國標準出版社、中國消費者協會、中國質量協會、中國保護消費者基金會、中國家用電器協會等機構，以及海爾集團、康佳集團股份有限公司、佛山市順德區美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標聯檢驗認證技術開發有限公司、長沙中聯重工科技發展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團有限公司、江蘇雅迪科技發展有限公司、北京城鄉貿易中心股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調有限公司、中國重型汽車集團有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江蘇威騰母線有限公司、江鈴汽車股份有限公司、北京五洲創意營銷策劃有限公司等企業的有關人員組成標準起草小組。

    2009年8月，起草小組成員首先匯集對SB/T10401-2006的意見，根據反饋意見，以SB/T10401-2006的文本為基礎，進行修改完善，并于2009年11月形成標準的內部討論稿。2009年12月20日，召開了第一次起草人會議，在會上對標準（內部討論稿）所涉及的框架、內容、思路等問題進行了商議，并提出了相應的修改和完善的意見。會后，作了進一步修改，形成修改稿。2010年5月8日，召開了第二次起草人會議，主要對修改稿的內容進行了逐條討論和商議。會后，根據各位起草人的意見進行了進一步的修改，并形成征求意見稿。2010年7月開始在中國商業聯合會、中國商品售后服務網等網站向社會公眾公布標準的文本內容并征求意見。經過四個月的網上公示和意見征集，起草小組再次對文本內容做進一步的修改完善。2010年11月13日，召開專家評審會，對標準的內容進行了評審。

    該標準的核心內容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。針對售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范；針對顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。

    “6 評價方法”部分主要是規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

    審定會認為，該標準具有先進性，創新性，便于操作，對于指導企業加強售后服務建設，推動全社會重視售后服務，整體提高服務水平具有重要的現實意義和深遠的歷史意義。（金山人）